В последните години се наблюдава тревожна тенденция в общественото поведение - все повече хора демонстрират вербална агресия, арогантност и науважение към касиери, сервитьори, куриери и други представители на обслужващите професии. Макар на пръв поглед това поведение да изглежда като проява на "лошо възпитание" или моментна рездразнителност, психологичекият анализ разкрива по-дълбоки вътрешни механизми:
Олга Велева - психолог и хипнотерапевт
Проекция на вътрешно напрежение и неудовлетвореност:
Един от основните механизми, стоящ зад подобно поведение, е психологическата проекция. Това се случва, когато човек не може да се справи със собствените си негативни емоции - като гняв, страх, срам или фрустрация - и несъзнателно ги насочва към външни обекти.
Обслужващият персонал често става "удобна жертва", защото се намира в слаба пнозиция - няма право да отговаря с агресия, трябва да запази учтив тон и да толерира лошо отношение.
Комплекс за малоценност и нужда от превъзходство:
Много хора, които обиждат и унижават обслужващите, всъщност страдат от ниско самочувствие. Те изпитват вътрешна несигурност относно собствената си стойност и търсят външни поводи да се почувстват "по-значими". Най-лесният начин за това е да се поставят над другия - не чрез реални постижения, а чрез омаловажаване.
Психологически механизъм:
Компенсация: демонстративно господстващо поведение като заместваща реакция на дълбока вътрешна несигерност.
Липса на емоционална и социална интелигентност:
Хората, които не умеят да разпознават, управляват и регулират собствените си емоции, често действат импулсивно. За тях е трудно да направят връзка между това, което усещат (например напрежение, неудовлетвореност), и това как реагират. Те нямат механизми за саморегулация и се "изливат"върху всеки, който попадне в полезрението им.
Признаци:
Преувеличени реакции на дребни неудобства, липса на извинение след конфликта, усещане за "винаги съм прав".
Агресията като средство за контрол:
Някои хора използват агресията съзнателно, като начин за упражняване на контрол или за привличане на внимание. Те вярват, че чрез заплашителен тон, оплаквания или демонстративно недоволство ще постигнат по-добро или по-бързо обслужване. Това често е свързано с нарцистични черти - усещане за превъзходство, липса на емпатия и убеждение, че "другите са длъжни".
Проява: нарочно търсене на конфликт, опити да се "дисциплинира" служителят пред други клиенти...
Социални и културни нагласи:
В някои общества или социални среди все още битува представа, че обслужващият персонал е "по-нисша класа". Така хора, които иначе се чувстват социално незначими, виждат възможност да се издигнат чрез унижения на другия.
Какво стои в основата?
Почти всички гореописани поведения имат общ корен - липсата на вътрешна увереност, саморефлексия и зряло емоционално поведение.
Агресията навън често е огледало на агресията навътре - неудовлетворение от себе си, неприети емоции, липса на смисъл, неразрешени ватрешни конфликти.
Да се държиш с уважение към обслужващите те хора не е въпрос на образование или статус, а на емоционална зрялост. Обществото ни има нужда не просто от по-добро обслужване, а от по-добри хора - способни да виждат човека срещу себе си, а не просто роля или длъжност.